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    服务与服务业的发展

    作者: 时间:2019年12月02日 信息来源:

         服务与服务业的发展 ,服务的作用

       (一)服务已经成为市场竞争的焦点

            市场的竞争无非是价格竞争和非价格竞争,然而,价格竞争以减少机构利润

      为代价,其活动空间是有限的,所以,其作用正在弱化。

             随着科学技术的进步,非价格竞争的范围也逐渐由产品的竞争、技术的竞争,

      扩展至服务的竞争。当机构之间生产技术的差异缩小、产品质量相差无儿时,尤

      其是在产能过剩的今天,优质的服务已经成为现代竞争的重要手段和焦点。

      美国福鲁姆咨询公司在1989年的调查报告中显示,客户从购买某-机构的

      产晶转而购买另一同类机构的产品的原因,10个人中有7个人是因为服务问题,

      而不是因为产品质量或价格的缘故。

            例如,开车人购买汽油的主要动机是开动汽车,但儿乎所有品牌的汽油都能

      够起到相同的结果,价格也相差无儿,这样开车人购买汽油时就会考虑服务状况。

      例如,加油站的工作人员是否和气、是否有礼物赠送、厕所是否干净卫生等。事

      实证明,这些标准往往起到了重要的影响作用,甚至是决定性的作用。

            总之,在产品同质化日趋严重的今天,服务竞争的作用在增强,服务越来越

      成为制胜的关键以及应对竞争的重要内容。

            如海尔公司就将服务作为核心竞争力的重要组成部分,力求通过优质服务创

      造更广大的市场,满足客户和市场的个性化需求,实现由“生产经营型”向“服

      务经营型”的转变,迎接服务经济时代的到来。

             美国有家专门炸土豆片和椒盐脆饼的公司一弗里托● 菜,这家公司每年出

      售炸土豆片和椒盐脆饼的营业额高达几十亿美元。它能够做到这一一点, 其实就是

      做足了服务的文章。这家拥有2.5万人的机构,从上到下提倡“99.5%的服务水平”,

      并且经常要做一些在短期来看很不合算的事。如花上几百美元,派专车长途跋涉,

      给远在某地的商店送上两箱只值30美元的炸土豆片:或者是出钱雇人在风雪泥

      泞中送一箱椒盐饼:或者是派人帮助打扫整理一家遭受事故的商店。

      (二)服务已经成为机构形象的窗口

            服务的好与坏代表着一个机构的整体形象、综合素质、经营理念。例如,奔

       驰汽车公司就奉行:售前的承诺与奉承,不如售后无处不有的售后服务。

       凯马特(K--Mart)是美国--间著名的大型折扣连锁店,它的卖场面积很大,

        但为了节约人工成本,雇用的店员很少。因此虽然店里陈列着品种繁多、价格

       便宜的产品,但客户如想找店员询间有关问题却不是件容易的事。在这里,客

      户虽然满足了购买便宜产品的欲望,却没有感觉到店员对他们付出了一点点关

      心,于是在客户心中就产生了美中不足的遗憾。

            可见,服务机构要在客户心目中树立品牌形象,仪靠质优价廉的产品是不够

      的,客户还希望在购物的同时享受到细致、盛情的服务。

            不少服务机构采用广告来塑造自己的形象,但是由于目前虚假广告较多,客

      户普遍存在对广告的不信任心理,所以,用广告来塑造机构形象的效果往往不理

      想,花多少钱也难买到好口碑。

           相比之下,客户相互传播自已购买后的体验信息,则更容易引起客户的共鸣。

      商家优质服务的事例常常被客户传为佳话,而劣质服务引起客户的不满,则会“一

      传十、十传百"更快地在客户群体中传播开来一这就是“ 好事不出门,坏事传千里”。

      例如,商店的服务人员如果在客户没有购买产品的时候,恶声恶气,不给好

      脸色看,可能就会把客户永远拒之门外了,他们也许再也不会光顾这家商店。而

      且,很有可能将抱怨转告给家人、邻居、朋友,直接损害了机构的良好形象。.

      相反,如果客户没买东西,商店的服务人员也笑脸相送,客客气气地说“再见,

      请您走好,欢迎下次光临!”那么客户心理上就会过意不去,下次买东西就会首

      先考虑到你这里来买。人走茶不凉,那才叫好,雪中送实其实比锦上.添花更难得、

      更可贵。

            可见,优质服务有利于塑造机构的良好形象,提高机构的知名度和美誉度.

      (三)服务是争取和保持客户的重要手段

            客户在购买时,总是希望尽可能地减少成本支出,这些成本包括客户购买时

      所付出的货币成本、时间成本、体力成本、精力成本、心理成本等,同时希塑获

      取尽可能多的客户价值,这些价值包括客户购买的产品价值、服务价值、形象价

      值和人员价值等。

            服务价值是构成客户价值的重要因素之-一,对客户的感知价值影响较大。服

      务价值高,感知价值就高,服务价值低,客户的感知价值就低。此外,服务-方

      面可直接增加客户价值,另-方面又可以减少客户成本。所以,服务做得好就会

      受到客户的欢迎,机构向客户提供的各种服务越完备,产品的附加价值就越大,

      客户从中获得的实际利益就越大,也就越能够吸引客户。

            例如,商场销售冰箱时,承诺免费送货上门,免费保修3年并且上门维修,

      这些服务既增加了客户价值,又减少了客户成本,自然能够争取到客户.

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